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8月31日，為期62天的暑運(yùn)順利結(jié)束。根據(jù)快報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自7月1日暑運(yùn)啟動(dòng)以來，上海浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)共保障航班起降14.7萬架次（其中，浦東機(jī)場(chǎng)9.9萬架次，虹橋機(jī)場(chǎng)4.8萬架次），同比增長(zhǎng)3%；保障進(jìn)出港旅客2417.7萬人次（其中，浦東機(jī)場(chǎng)1547.5萬人次，虹橋機(jī)場(chǎng)870.2萬人次），日均39萬人次，同比增長(zhǎng)5%，航班量客流量均創(chuàng)歷年暑運(yùn)最高紀(jì)錄。8月15日，上海機(jī)場(chǎng)單日客流量達(dá)到42.1萬人次，創(chuàng)下歷史最高紀(jì)錄。樞紐連通性和服務(wù)能級(jí)持續(xù)提升今年以來，上海機(jī)場(chǎng)立足全方位門戶復(fù)合型國(guó)際航空樞紐建設(shè)，持續(xù)增強(qiáng)洲際連接能力，新增了塞爾維亞貝爾格萊德、摩洛哥卡薩布蘭卡、瑞士日內(nèi)瓦3個(gè)洲際航點(diǎn)。鞏固亞洲航線網(wǎng)絡(luò)，再增日本神戶、熊本兩個(gè)航點(diǎn)，恢復(fù)日本茨城、韓國(guó)清州、印尼美娜多航線，加密日本大阪、馬來西亞吉隆坡、越南河內(nèi)等航線。織密“空中絲綢之路”，首開中亞航線，直通哈薩克斯坦奇姆肯特、阿拉木圖和烏茲別克斯坦塔什干，新開蒙古烏蘭巴托等地航線，更好服務(wù)與東亞、中亞地區(qū)人員經(jīng)貿(mào)往來。為進(jìn)一步提升樞紐中轉(zhuǎn)能力，浦東機(jī)場(chǎng)積極推進(jìn)中轉(zhuǎn)廳和行李系統(tǒng)改造，啟用了T2國(guó)際、港澳臺(tái)中轉(zhuǎn)廳，推出國(guó)際通程聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)范圍，為旅客提供更加便捷的“行李直掛、一票到底”轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。全面實(shí)施國(guó)內(nèi)出發(fā)安檢24小時(shí)服務(wù)和國(guó)際、港澳臺(tái)出發(fā)24小時(shí)通關(guān)服務(wù)，同步配套旅客集中休息區(qū)、休息艙、淋浴室等設(shè)施，吸引更多中外旅客前來上海機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，助力上海全力打造中國(guó)入境旅游第一站。全流程高效便捷服務(wù)溫暖旅途針對(duì)暑運(yùn)期間外籍旅客、家庭旅客、首乘旅客、老年旅客、無人陪伴兒童增多的特點(diǎn)，上海機(jī)場(chǎng)持續(xù)優(yōu)化旅客出行全流程服務(wù)保障，展現(xiàn)上海機(jī)場(chǎng)至臻服務(wù)形象。兩場(chǎng)“愛心通道”與地鐵、磁懸浮、高鐵等交通方式無縫銜接，為需要幫助的旅客提供全流程一站式優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化升級(jí)的上海機(jī)場(chǎng)新版登機(jī)牌旅客體驗(yàn)更加友好，受到廣大旅客點(diǎn)贊。浦東機(jī)場(chǎng)新增了7臺(tái)自助值機(jī)托運(yùn)設(shè)備，支持旅客提前6小時(shí)辦理。虹橋機(jī)場(chǎng)視客流情況動(dòng)態(tài)增開“易安檢”“家庭樂享”等安檢通道，提供免預(yù)約快速通行。為了更好方便旅客在機(jī)場(chǎng)使用網(wǎng)約車服務(wù)，兩場(chǎng)在網(wǎng)約車上車點(diǎn)、司機(jī)候單區(qū)共設(shè)置了近60塊綜合信息屏，可實(shí)時(shí)顯示網(wǎng)約車接單與位置信息，方便旅客查找。面對(duì)暑運(yùn)期間臺(tái)風(fēng)等極端惡劣天氣，兩場(chǎng)及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整航班，協(xié)調(diào)近40家商戶將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至航班結(jié)束，浦東機(jī)場(chǎng)聯(lián)合11家航司推出“航延樂享”服務(wù)，100余家機(jī)場(chǎng)餐飲店鋪提供豐富的航延餐食服務(wù)，做到“航班延誤服務(wù)不延誤”。人文商業(yè)打造精彩“上海之夏”浦東、虹橋兩場(chǎng)結(jié)合“中國(guó)樣·China Young”上海機(jī)場(chǎng)人文品牌打造，聯(lián)合上海輕音樂團(tuán)、春天少年合唱團(tuán)、上海馬戲團(tuán)等藝術(shù)團(tuán)體以及駐樓單位員工，圍繞弘揚(yáng)紅色文化、海派文化、江南文化，分別推出 “快樂一夏，‘暑’不盡的美好” “這YOUNG的夏天，輕音漫時(shí)光”系列旅客互動(dòng)活動(dòng)，向中外旅客表演傳統(tǒng)戲曲、歌曲演唱、中西樂器演奏、非遺木偶劇、雜技等精彩節(jié)目。8月29日恰逢中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日七夕節(jié)，浦東機(jī)場(chǎng)工作人員們換上漢服，向旅客贈(zèng)送節(jié)日定制小禮物，把來自上海機(jī)場(chǎng)的問候帶回家。浦東機(jī)場(chǎng)聚焦年輕旅客消費(fèi)新需求，積極打造“潮玩食尚”新空間，引入了潮玩品牌TOP TOY、三麗鷗，新開內(nèi)地機(jī)場(chǎng)首家現(xiàn)制生食日料店“鮨心和”，引進(jìn)壹零貳小館、成隆行蟹王府、六福菜館等知名餐飲，機(jī)場(chǎng)美食地圖品質(zhì)再提升。虹橋機(jī)場(chǎng)攜手LINE FRIENDS、芝麻街兩大知名IP，通過設(shè)置主題展示區(qū)、打卡點(diǎn)，開設(shè)快閃店，以及聯(lián)合航司推出幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等形式，讓中外旅客在上海機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)精彩“上海之夏”。

今年暑運(yùn)啟動(dòng)以來，上海浦東、虹橋兩場(chǎng)日均保障進(jìn)出港旅客38.1萬人次（其中，浦東機(jī)場(chǎng)24.3萬人次、虹橋機(jī)場(chǎng)13.8萬人次），同比增長(zhǎng)7%。為了給廣大旅客暑運(yùn)期間提供更具人文氣質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的出行體驗(yàn)，上海機(jī)場(chǎng)于6月29日建場(chǎng)104周年之際，舉行第二屆品牌日活動(dòng)，同步啟動(dòng)兩場(chǎng)暑運(yùn)系列演出和暑促，推動(dòng)文旅商體展聯(lián)動(dòng)，把上海機(jī)場(chǎng)打造成為展示中華文化的重要窗口，建設(shè)習(xí)近平文化思想機(jī)場(chǎng)最佳實(shí)踐地。7月28日，浦東機(jī)場(chǎng)圍繞“中國(guó)樣·China Young”上海機(jī)場(chǎng)人文品牌打造，聯(lián)合上海輕音樂團(tuán)啟動(dòng)“快樂一夏，‘暑’不盡的美好”暑運(yùn)周周演活動(dòng)。當(dāng)天在兩座航站樓和衛(wèi)星廳的出發(fā)、候機(jī)區(qū)分別舉行了4場(chǎng)精彩的文藝演出。開幕演出在T2航站樓出發(fā)公共區(qū)域上演，傳統(tǒng)戲曲《川劇變臉》中的非遺技藝，舞蹈《江南水韻》《飛天》演繹出的江南美學(xué)與敦煌意象，吸引旅客紛紛駐足欣賞、拍照留念。其他場(chǎng)次也精心策劃了弦樂四重奏《梁祝》《卡農(nóng)》、古箏獨(dú)奏《茉莉花》《漁舟唱晚》等節(jié)目，機(jī)場(chǎng)航站樓化身成為音樂廳、大舞臺(tái)，傳播紅色文化、海派文化、江南文化的生動(dòng)窗口。即日起至8月29日七夕節(jié)，浦東機(jī)場(chǎng)將在兩座航站樓及衛(wèi)星廳共計(jì)7個(gè)點(diǎn)位上演每周一場(chǎng)的文化藝術(shù)表演，演出形式涵蓋傳統(tǒng)戲劇、歌曲演唱、中西樂器演奏、非遺木偶戲、魔術(shù)表演等眾多演出形式，中西合璧、老少皆宜、精彩紛呈不容錯(cuò)過。即日起至8月29日七夕節(jié)，浦東機(jī)場(chǎng)將在兩座航站樓及衛(wèi)星廳共計(jì)7個(gè)點(diǎn)位上演每周一場(chǎng)的文化藝術(shù)表演，演出形式涵蓋傳統(tǒng)戲劇、歌曲演唱、中西樂器演奏、非遺木偶戲、魔術(shù)表演等眾多演出形式，中西合璧、老少皆宜、精彩紛呈不容錯(cuò)過。即日起至8月29日七夕節(jié)，浦東機(jī)場(chǎng)將在兩座航站樓及衛(wèi)星廳共計(jì)7個(gè)點(diǎn)位上演每周一場(chǎng)的文化藝術(shù)表演，演出形式涵蓋傳統(tǒng)戲劇、歌曲演唱、中西樂器演奏、非遺木偶戲、魔術(shù)表演等眾多演出形式，中西合璧、老少皆宜、精彩紛呈不容錯(cuò)過。

關(guān)鍵詞： 成本、效率；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；新供應(yīng)鏈；模式創(chuàng)新；硬科技、軟科學(xué)；供給側(cè)轉(zhuǎn)型； 　　引言 　　縱觀民航業(yè)歷史發(fā)展，大量航企有著相似的發(fā)展經(jīng)歷，有著行業(yè)特有的、傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)、流程、模式——無論是在傳統(tǒng)產(chǎn)品及其航司銷售的領(lǐng)域，還是在傳統(tǒng)產(chǎn)品兌付的機(jī)場(chǎng)服務(wù)的領(lǐng)域，都廣泛存在，頗具普遍性。　　本文研究機(jī)場(chǎng)在發(fā)展建設(shè)中，必將遇到的痛點(diǎn)問題——即隨著機(jī)場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、流量提升，其核心業(yè)務(wù)的效率、體驗(yàn)等往往出現(xiàn)波動(dòng)，衍生出的問題和痛點(diǎn)，常為旅客詬病。　　而對(duì)大型機(jī)場(chǎng)自身而言，靠大規(guī)模擴(kuò)建基礎(chǔ)設(shè)施的高成本投入及運(yùn)營(yíng)所需各關(guān)聯(lián)項(xiàng)的持續(xù)高成本投入來支撐，并非高質(zhì)量的解決方案。　　如何模式創(chuàng)新，以高質(zhì)量地用好既有的經(jīng)營(yíng)要素和資源，實(shí)現(xiàn)降本增效，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)方案、傳統(tǒng)思維的深改變革，實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單硬科技加硬成本的投入，轉(zhuǎn)向軟科學(xué)下新規(guī)劃設(shè)計(jì)的越階性質(zhì)量、效率的提升，是大型機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的新思維、新方法、新路徑。　　一、旅客出行的基本訴求與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)合作共贏的新供應(yīng)鏈發(fā)展空間　   　　作為航空運(yùn)輸核心產(chǎn)品的服務(wù)兌付環(huán)節(jié)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的高效、便利、手續(xù)簡(jiǎn)單、過程舒適，是旅客出行的最基本訴求；　　若能在基本訴求得以保障下，再提供更廣泛、更深層次、更長(zhǎng)價(jià)值鏈的高品質(zhì)綜合性產(chǎn)品、綜合性服務(wù)，例如開發(fā)出更多的商業(yè)、旅游、餐飲、休閑、娛樂等綜合性的高價(jià)值服務(wù)，充分滿足機(jī)場(chǎng)單點(diǎn)，乃至延伸到航旅通程的整體消費(fèi)需求、跨業(yè)務(wù)域的整包性定制化服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)大型機(jī)場(chǎng)自身高流量?jī)r(jià)值的高效率變現(xiàn)，則將是旅客、機(jī)場(chǎng)、及其合作產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)商、服務(wù)商等的三方共贏。　　放眼未來，從機(jī)場(chǎng)單點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的視角、格局，開拓創(chuàng)新思維，放眼提升到航旅消等多產(chǎn)業(yè)合作，共建綜合產(chǎn)業(yè)鏈立體網(wǎng)絡(luò)的新格局，實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品+服務(wù)+價(jià)值內(nèi)涵等的協(xié)同共創(chuàng)，開啟新供應(yīng)鏈時(shí)代的大發(fā)展，其空間及消費(fèi)需求廣闊。 　　二、大型機(jī)場(chǎng)發(fā)展、建設(shè)中的根本性痛點(diǎn)問題分析 　　審視機(jī)場(chǎng)當(dāng)前的核心業(yè)務(wù)流程與其作業(yè)模式，其基礎(chǔ)設(shè)施在空間上，劃分為1值機(jī)區(qū)、2安檢區(qū)、3登機(jī)區(qū)共三大順序隔離區(qū)域，相應(yīng)在產(chǎn)品兌付流程上、在各區(qū)域的職能分工與管理上、在各區(qū)域的組織與人力支撐上、在信息系統(tǒng)配套支持等各方面上，也相應(yīng)劃分出三大類，各自配置，各自投入成本，各自組織建設(shè)實(shí)施。　　然而，在保障大型機(jī)場(chǎng)高運(yùn)輸量需求及其安全兌付的同時(shí)，也越來越體現(xiàn)出波動(dòng)性短板，1）尤其隨著流量增長(zhǎng)、空間增大、建設(shè)成本增加，旅客體驗(yàn)反而容易不斷下降，常可見旅客在長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，流程阻塞，整體處理效率下降，旅客疲勞，感受不佳，2）而應(yīng)對(duì)高峰客流的巨大空間及其成本的投入，在非高峰期其商貿(mào)價(jià)值的利用并未相應(yīng)提升，這些都值得思考研究，具體而言：　　三分的空間格局，整體需要更大的建筑面積和巨額的成本投入。　　三分格局下，從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到到達(dá)登機(jī)，往往距離較遠(yuǎn)，不便于老弱病殘旅客順利出行。　　三分隔離的空間，無論各自使用狀態(tài)寬松或是緊張，都難以共享，無論是辦手續(xù)使用上，還是留給合作商戶開展留客營(yíng)銷上，都沒有共用的彈性空間，是種浪費(fèi)。　　三分后的串行流程，往往將延誤傳遞：值機(jī)排隊(duì)辦理延遲影響安檢，安檢辦理延遲又影響按時(shí)登機(jī)。對(duì)旅客而言，一環(huán)套一環(huán)，時(shí)間緊張，往往需要更多時(shí)間預(yù)留，而如果流程順利，則又成為時(shí)間浪費(fèi)。　　三分后的各環(huán)節(jié)，雖有自助設(shè)備提供，但往往可見大量旅客在值機(jī)環(huán)節(jié)排隊(duì)，又在安檢環(huán)節(jié)排隊(duì)、再在登機(jī)環(huán)節(jié)排隊(duì)。頻繁的排隊(duì)，找到空座位休息時(shí)間自然大幅減少，徒增疲勞，而對(duì)需要時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)、商務(wù)的旅客，各環(huán)節(jié)割裂的時(shí)間碎片是種浪費(fèi)，倍感手續(xù)繁雜，體驗(yàn)不佳。　　三分區(qū)域的職能劃分，其人力組織、系統(tǒng)支持、設(shè)施設(shè)備配套等，自然也需更多建筑成本、運(yùn)營(yíng)成本等的投入。　　綜上，由三分割裂產(chǎn)生出的問題，隨著機(jī)場(chǎng)的擴(kuò)大，尤為明顯，成為大型機(jī)場(chǎng)傳統(tǒng)運(yùn)作模式的核心痛點(diǎn)，也是旅客體驗(yàn)不佳的首要緣由。　　三、傳統(tǒng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式的革新：以空間區(qū)劃及其下各分割業(yè)務(wù)的精簡(jiǎn)與歸并統(tǒng)籌，來實(shí)現(xiàn)大型機(jī)場(chǎng)容量、效率、客戶體驗(yàn)、成本及商創(chuàng)價(jià)值的大提升，即在低成本投入、高處理效率、高客戶體驗(yàn)、高商務(wù)創(chuàng)新空間下，解決掉大型機(jī)場(chǎng)的根本性痛點(diǎn)問題 　　思維革新、模式創(chuàng)新，是大型機(jī)場(chǎng)深改變革之道。　　以三個(gè)空間的區(qū)劃及其各自業(yè)務(wù)的精簡(jiǎn)、統(tǒng)籌歸并，1）來實(shí)現(xiàn)大型機(jī)場(chǎng)容量、效率、客戶體驗(yàn)的提升，2）同時(shí)歸并共享出更大的服務(wù)發(fā)展空間和商業(yè)經(jīng)營(yíng)空間，3）同時(shí)也降低機(jī)場(chǎng)總體建筑成本與運(yùn)營(yíng)投入的各類配套成本，實(shí)現(xiàn)旅客與機(jī)場(chǎng)間的雙贏，乃至與合作產(chǎn)業(yè)商戶間的三贏，這是軟科學(xué)理念發(fā)展應(yīng)用的提升，是新質(zhì)生產(chǎn)力思維、新運(yùn)營(yíng)模式的升級(jí)變革，也是機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展----解決傳統(tǒng)痛點(diǎn)之道。　　三區(qū)改兩區(qū)，融合歸并同類項(xiàng)，即安檢區(qū)前置，值機(jī)區(qū)與登機(jī)區(qū)歸并，將值機(jī)與登機(jī)作業(yè)在空間上、手續(xù)環(huán)節(jié)上、柜臺(tái)使用上、IT系統(tǒng)建設(shè)上、人員配置上，實(shí)現(xiàn)一體化，創(chuàng)新作業(yè)模式。具體而言：　　安檢前置，把傳統(tǒng)中間層的安檢前移到外部、流程的首位，1）便于安檢在高峰期作業(yè)空間的向外、向內(nèi)的大幅擴(kuò)展，大大減少安檢對(duì)后續(xù)所有環(huán)節(jié)延誤傳導(dǎo)等的不良影響，也便于旅客對(duì)個(gè)人整體時(shí)間計(jì)劃的預(yù)估和把握；2）向內(nèi)外部的轉(zhuǎn)移、拓展，可以利用首位的優(yōu)勢(shì)，充分引入專業(yè)化的安檢設(shè)備、實(shí)施與人工的雙排查、實(shí)施安檢管控的創(chuàng)新流程、差異化流程、精準(zhǔn)化流程、加強(qiáng)與值登機(jī)的溝通協(xié)作，不僅對(duì)加強(qiáng)客艙安全、更對(duì)貨艙安全的提升，都大有益處！3）前置首位，避免了傳統(tǒng)安檢區(qū)被動(dòng)夾在值機(jī)區(qū)與登機(jī)區(qū)之間，空間難以動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的弊病，也避免了提前預(yù)留過大安檢區(qū)在非高峰時(shí)段無力再利用的浪費(fèi)。　　值機(jī)與登機(jī)兩個(gè)傳統(tǒng)的分割區(qū)域、分割作業(yè)環(huán)節(jié)的歸并、一體化，將大幅增加可利用的作業(yè)面，減少設(shè)備、人員、柜臺(tái)等的成本投入，也使得動(dòng)態(tài)共享業(yè)務(wù)高峰期與低峰期間的場(chǎng)地空間，變得簡(jiǎn)單方便，無論是：1）把它投入于辦理航空產(chǎn)品的兌付手續(xù)、2）還是在登機(jī)口附近設(shè)置更多的休息座位、3）或是拓展開辦新型的、更深層次、更長(zhǎng)價(jià)值鏈的航旅大服務(wù)項(xiàng)目、定制化合作增值項(xiàng)目、4）或是為合作商戶增加更多的留客時(shí)間與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地空間，都是巨大的進(jìn)步！從實(shí)現(xiàn)值機(jī)登機(jī)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的歸并與精簡(jiǎn)增效，再升級(jí)到開拓綜合性高價(jià)值的新型航旅服務(wù)，是客戶導(dǎo)向的新思維，也是航旅供給側(cè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的方向！　　對(duì)旅客而言，三區(qū)改兩區(qū)，提高了安檢通過效率，減少了排隊(duì)次數(shù)與時(shí)間，以往割裂的時(shí)間碎片得以合并利用，休息時(shí)間和機(jī)會(huì)增加，無論用于處理個(gè)人事務(wù)或是去商戶休閑消費(fèi)，都變得寬裕和方便！尤其大幅節(jié)省了趕飛機(jī)的提前預(yù)留時(shí)間，提升了手續(xù)流程的辦理體驗(yàn)，為民航與高鐵的競(jìng)爭(zhēng)補(bǔ)齊了短板！　　安檢后，1）值機(jī)柜臺(tái)與登機(jī)柜臺(tái)可相鄰設(shè)置，順序辦理；2）更可對(duì)航班座位這一民航核心產(chǎn)品實(shí)施其訂單、票據(jù)、登機(jī)牌手續(xù)的一體化，管好兌付狀態(tài)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在一個(gè)柜臺(tái)一次性排隊(duì)辦完傳統(tǒng)的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，精簡(jiǎn)手續(xù)，提升旅客便捷、高效、輕松的體驗(yàn)！這種模式創(chuàng)新，1）為提升航空出行的全程便利性、舒適性，2）也為民航與其上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品服務(wù)間的合作拓展、在機(jī)場(chǎng)實(shí)施聯(lián)合營(yíng)銷、開辦綜合服務(wù)、長(zhǎng)鏈價(jià)值在機(jī)場(chǎng)的接觸點(diǎn)業(yè)務(wù)等，打下了良好的空間與時(shí)間基礎(chǔ)，共同推動(dòng)起供給側(cè)的創(chuàng)新。　　四、根本性痛點(diǎn)問題的改造評(píng)判、及其解決思路的價(jià)值和意義 　　大型機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的方向和內(nèi)涵眾多，但在客戶思維導(dǎo)向下，筆者認(rèn)為，基本空間區(qū)劃的精簡(jiǎn)及其共享利用、核心流程的簡(jiǎn)化與歸并、分散業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)斂與聚合-----這一新運(yùn)作模式，直面大型機(jī)場(chǎng)的根本性痛點(diǎn)，且是一種簡(jiǎn)單而高效的革新，收益巨大：　　在容量上，三分縮減到二分，可使用面積大幅提升30%--50%，以往各區(qū)隔離下頻頻浪費(fèi)的小作業(yè)面得以動(dòng)態(tài)合并、共享使用；換言之，在實(shí)現(xiàn)同樣作業(yè)面目標(biāo)的情況下，動(dòng)輒幾百億的機(jī)場(chǎng)建設(shè)成本及其面積，可大幅壓降，依據(jù)即是新模式下，容量利用率的大提升；　　在流程、效率上，三次排隊(duì)辦理手續(xù)，且有順序傳導(dǎo)延誤等不良影響，體驗(yàn)太差，總時(shí)間也難以控制。為了不誤機(jī)，大量乘客要提前趕赴機(jī)場(chǎng)，時(shí)間在機(jī)場(chǎng)外就開始浪費(fèi)，到機(jī)場(chǎng)后又在頻頻排隊(duì)中繼續(xù)浪費(fèi)，若對(duì)婦孺兒童、老年人、腿腳傷患病人，再加上從值機(jī)區(qū)走到安檢區(qū)、再走到登機(jī)區(qū)登機(jī)口柜臺(tái)，怕是有些大型機(jī)場(chǎng)要走近一公里的路程，其總體舒適度、客戶體驗(yàn)繼續(xù)下降，頗受詬病。而新模式下，安檢區(qū)可動(dòng)態(tài)擴(kuò)大，排隊(duì)壓減；值登機(jī)區(qū)大合并，原2次排隊(duì)再壓減到1次，面積增大，在登機(jī)口附近能布局更多休息座位，則值登機(jī)排隊(duì)亦不需慌張，可再壓減，即從原3次排隊(duì)壓減到2次，甚至2個(gè)0.5次，效率和體驗(yàn)均能獲得大幅改善；　　同時(shí)，安檢后的值登機(jī)區(qū)歸并，面積大擴(kuò)展，亦是商創(chuàng)空間的大擴(kuò)展，客流長(zhǎng)時(shí)間停留值登機(jī)區(qū)，亦是留客時(shí)間的大延長(zhǎng)，開展各種商創(chuàng)活動(dòng)，包括商品服務(wù)營(yíng)銷、體驗(yàn)、休閑、娛樂，乃至創(chuàng)新各類長(zhǎng)價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)等，提供了高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)間和空間基礎(chǔ)；　　簡(jiǎn)言之，模式創(chuàng)新，針對(duì)的即是大型機(jī)場(chǎng)在容量、效率、客戶體驗(yàn)、成本、商創(chuàng)價(jià)值上的根本性短板問題，并能有效改善之，收益巨大。　　在行業(yè)傳統(tǒng)思維、傳統(tǒng)作業(yè)模式下，也許難以接受，畢竟舊運(yùn)作模式已成長(zhǎng)期習(xí)慣，但這不重要，筆者認(rèn)為真正重要的是：人們往往都知道重視硬科技的應(yīng)用，如AI、算力、5G6G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、IOT等等，作為科技工作者的筆者也完全知曉硬科技的價(jià)值，但筆者要重點(diǎn)指出的是，人們卻往往忽視了對(duì)軟科學(xué)的發(fā)展研究，甚至不知道軟科學(xué)的價(jià)值和應(yīng)用。　　本文，即是筆者對(duì)模式變革這一軟科學(xué)的研究，亦是對(duì)民航新質(zhì)生產(chǎn)力的探索。　　筆者希望，以模式創(chuàng)新這一新質(zhì)生產(chǎn)力，來推進(jìn)民航業(yè)供給側(cè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，包括解決根本性痛點(diǎn)問題的各類新思維、新方案，應(yīng)該大力嘗試，多多益善！這是改變傳統(tǒng)認(rèn)知、開啟軟科學(xué)大發(fā)展、大研究的真正價(jià)值和意義！　　綜上，以客戶思維為導(dǎo)向，立意于大型機(jī)場(chǎng)在其基礎(chǔ)服務(wù)上的痛點(diǎn)問題的分析、解決，同時(shí)謀求機(jī)場(chǎng)合作、商業(yè)創(chuàng)新在空間、價(jià)值上的提升，其軟科學(xué)導(dǎo)向清晰、明確。以新質(zhì)生產(chǎn)力的理念創(chuàng)新、模式變革，來推進(jìn)供給側(cè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，是民航業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方案和路徑。　　大型機(jī)場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展及其深改變革，思維理念先行。 

摘要：隨著交通強(qiáng)國(guó)的快速發(fā)展，打造世界一流航空樞紐機(jī)場(chǎng)是建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵抓手，是促進(jìn)我國(guó)民航參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要平臺(tái)，是帶動(dòng)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群和世界級(jí)城市群發(fā)展的“動(dòng)力源”。在此背景下，加快推動(dòng)世界一流機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌建設(shè)，有助于提升城市經(jīng)濟(jì)輻射能級(jí)，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本文通過對(duì)大型樞紐機(jī)場(chǎng)打造世界一流服務(wù)品牌的基本構(gòu)成、價(jià)值意義、發(fā)展規(guī)律、內(nèi)涵特征、發(fā)展路徑和策略等方面提出個(gè)人思考。 　　一、從理論視野探析大型樞紐機(jī)場(chǎng)打造世界一流服務(wù)品牌的基本構(gòu)成、價(jià)值意義和發(fā)展規(guī)律 　　近年來，我國(guó)發(fā)布多項(xiàng)政策，鼓勵(lì)建設(shè)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群。世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群與世界級(jí)城市群相伴相生，大力發(fā)展大型航空樞紐是建設(shè)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群和城市群的重要途徑。大型航空樞紐機(jī)場(chǎng)已然成為多產(chǎn)業(yè)聚集平臺(tái)、臨空經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心、區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“航空引擎”，未來理應(yīng)建成國(guó)際一流的航空管理體系、世界領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)管理標(biāo)桿、全球公認(rèn)的經(jīng)濟(jì)典范。【1】 　　（一）民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌的基本構(gòu)成 　　其一，具有獨(dú)特的企業(yè)畫像。世界一流服務(wù)品牌是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的意志體現(xiàn)，具有獨(dú)特的企業(yè)畫像，是第一且唯一的最深印象，是企業(yè)與客戶有著一份特別的、深刻的情感鏈接。這份情感鏈接，就是當(dāng)人們聊到某個(gè)機(jī)場(chǎng)，腦海里第一時(shí)間會(huì)想到什么？比如，說起新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)，人們就會(huì)想到“花園式的機(jī)場(chǎng)”；談到迪拜機(jī)場(chǎng)，人們就會(huì)想起“現(xiàn)代奢華的機(jī)場(chǎng)”。一流的服務(wù)品牌影響力，會(huì)喚醒瞬間企業(yè)記憶，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的認(rèn)可、文化的認(rèn)同、服務(wù)滿意和選擇信賴。 　　其二，具有系統(tǒng)的服務(wù)體系。簡(jiǎn)而言之，就是建設(shè)高效便捷、功能完善、銜接順暢的綜合交通運(yùn)輸體系，擁有先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)新營(yíng)銷、融媒體宣傳以及國(guó)際視野、國(guó)際形象、國(guó)際交流等是世界一流機(jī)場(chǎng)品牌發(fā)展的硬件要求；具有安全可靠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、舒適體驗(yàn)、綠色環(huán)保、創(chuàng)新技術(shù)、國(guó)際樞紐地位、可持續(xù)發(fā)展等是世界一流機(jī)場(chǎng)品牌發(fā)展的軟件要求。 　　其三，具有卓越的經(jīng)濟(jì)成效。一流服務(wù)品牌最突出的能力就是帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。通過發(fā)揮機(jī)場(chǎng)平臺(tái)的集聚功能，促進(jìn)各類資源和能量流動(dòng)，帶動(dòng)臨空經(jīng)濟(jì)、多產(chǎn)業(yè)鏈以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，進(jìn)而反哺企業(yè)形象和國(guó)際形象提升。 　　（二）打造世界一流服務(wù)品牌的價(jià)值意義 　　中國(guó)民航機(jī)場(chǎng)打造世界一流服務(wù)品牌的航空樞紐，其價(jià)值意義將體現(xiàn)在以下三個(gè)層面： 　　一是給世界民航業(yè)貢獻(xiàn)出標(biāo)桿作用、示范作用、引領(lǐng)作用。打造具有中國(guó)特色聞名世界的服務(wù)品牌，從航空出行來看，有助于將中國(guó)機(jī)場(chǎng)帶入國(guó)際民航視野，為世界旅客航空出行提供選擇，展示中國(guó)品牌的文化和風(fēng)采，具有標(biāo)桿作用。從品牌建設(shè)來看，有助于其他發(fā)展中國(guó)家或者第三世界國(guó)家的機(jī)場(chǎng)參考學(xué)習(xí)，為其主動(dòng)適應(yīng)世界航空業(yè)發(fā)展提供“中國(guó)樣本”“中國(guó)參考”，具有示范作用。從世界航空發(fā)展來看，通過實(shí)現(xiàn)一流品牌的能力和價(jià)值輸出，促進(jìn)世界航空運(yùn)輸業(yè)重構(gòu)新發(fā)展格局，具有引領(lǐng)作用。 　　二是給世界旅客創(chuàng)造一個(gè)便利高效、溫暖舒適、印象美好的綜合交通樞紐環(huán)境。近年來，我國(guó)正在加快推進(jìn)空陸、空海、空鐵聯(lián)運(yùn)政策建設(shè)，逐步推動(dòng)海陸空綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展為機(jī)場(chǎng)群優(yōu)質(zhì)資源共享共建提供支撐，有利于促進(jìn)城市群發(fā)展。大型機(jī)場(chǎng)通過加快完善自身的系統(tǒng)服務(wù)體系，提升綜合服務(wù)能力，為世界旅客展示一個(gè)便利舒適的“中國(guó)會(huì)客廳”。 　　三是給世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群和城市群發(fā)展注入核心動(dòng)能并積極拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。一流品牌效應(yīng)會(huì)促進(jìn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有助于加速提升客運(yùn)流、物質(zhì)流、信息流和能量流的流通集聚，推進(jìn)資金、技術(shù)、人才、管理等生產(chǎn)要素全向交流，利于優(yōu)質(zhì)資源配置，促進(jìn)多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，構(gòu)建共建共享共贏發(fā)展生態(tài)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化，凝聚發(fā)展合力，帶動(dòng)城市發(fā)展。據(jù)專家分析，航空運(yùn)輸對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率為GDP的8%，一般每百萬旅客的吞吐量能夠產(chǎn)生1.3億美元的經(jīng)濟(jì)效益，帶動(dòng)相關(guān)就業(yè)崗位2500個(gè)。通用航空投入產(chǎn)業(yè)比是1：10，就業(yè)帶動(dòng)比為1：12。【2】 　　（二）世界一流服務(wù)品牌的發(fā)展規(guī)律 　　當(dāng)前，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)均屬于地名品牌。地名品牌的發(fā)展規(guī)律一般是稱謂從國(guó)家、城市再到地名的排序，發(fā)展到一定程度以后，因其高知名度、高關(guān)聯(lián)性和高影響力，稱謂上直接簡(jiǎn)稱到地名而聞名世界。比如，目前白云機(jī)場(chǎng)在中國(guó)民航范圍內(nèi)的發(fā)展，基本上是處于這個(gè)階段。從國(guó)際范圍來看，基本還處于“廣州白云機(jī)場(chǎng)”的階段，甚至在有一些不發(fā)達(dá)的地區(qū)看來，還處于“中國(guó)廣州白云機(jī)場(chǎng)”。地名品牌的建設(shè)一般側(cè)重于宣傳和體驗(yàn)，宣傳主要通過行業(yè)或市場(chǎng)的排名和獎(jiǎng)項(xiàng)來提高知名度；體驗(yàn)則通過客戶對(duì)服務(wù)的感受來提高美譽(yù)度。 　　對(duì)于享譽(yù)世界知名度和美譽(yù)度的國(guó)際品牌而言，所處的階段則完全不一樣。真正的國(guó)際品牌發(fā)展成熟后，其一，稱謂上就會(huì)直接稱呼地名，如耳熟能詳?shù)摹皝喬靥m大機(jī)場(chǎng)”“樟宜機(jī)場(chǎng)”“仁川機(jī)場(chǎng)”等。其二，國(guó)際品牌更側(cè)重于主導(dǎo)世界航空市場(chǎng)格局的變化與發(fā)展，具備對(duì)世界機(jī)場(chǎng)的影響力、感召力，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向。具有國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)輸出能力，能在世界航空市場(chǎng)發(fā)展格局中產(chǎn)生影響、帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益和貢獻(xiàn)國(guó)際價(jià)值。 　　二、從實(shí)踐視野探究大型樞紐機(jī)場(chǎng)打造世界一流服務(wù)品牌的內(nèi)涵特征和發(fā)展路徑 　　打造世界一流服務(wù)品牌，建設(shè)一流競(jìng)爭(zhēng)體系，需要對(duì)其內(nèi)涵特征進(jìn)行全面分析，借鑒世界一流機(jī)場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，探究適合中國(guó)國(guó)情和特色的品牌建設(shè)之道。 　　縱觀世界先進(jìn)機(jī)場(chǎng)發(fā)展，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而聞名，花園式無與倫比的舒適體驗(yàn)以及與新加坡國(guó)際形象高度契合的機(jī)場(chǎng)品牌形象，成為國(guó)家重要門面之一。香港機(jī)場(chǎng)以卓越的運(yùn)營(yíng)效率和高品質(zhì)服務(wù)著稱，注重創(chuàng)新科技和新設(shè)施投入，滿足旅客對(duì)現(xiàn)代化和便利化的需求。通過與航空相關(guān)產(chǎn)業(yè)合作來擴(kuò)大品牌影響力，享譽(yù)“全球最佳機(jī)場(chǎng)”稱號(hào)。迪拜機(jī)場(chǎng)是全球最繁忙的國(guó)際機(jī)場(chǎng)之一，以豪華的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)獲得較高知名度和認(rèn)可度，展現(xiàn)迪拜作為一個(gè)富裕、先進(jìn)和現(xiàn)代化城市的形象。慕尼黑機(jī)場(chǎng)注重綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，在能源利用、廢物處理和環(huán)保措施等方面做得非常好。定期舉辦文化藝術(shù)和營(yíng)銷活動(dòng)來展示德國(guó)文化和提升品牌價(jià)值形象。綠色環(huán)保理念、創(chuàng)新營(yíng)銷策略成為慕尼黑機(jī)場(chǎng)的獨(dú)特品牌形象之一。阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)作為天合聯(lián)盟的總部所在地，是全球重要的航空樞紐，與91個(gè)國(guó)家260個(gè)目的地建立直航，大力提升品牌影響力。可見，上述機(jī)場(chǎng)在具備系統(tǒng)的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，在品牌發(fā)展中各有優(yōu)勢(shì)各有亮點(diǎn)，具體可歸納為以下特征：       （一）一流服務(wù)品牌的內(nèi)涵特征 　　建設(shè)世界一流服務(wù)品牌，是航空企業(yè)核心競(jìng)力的外在呈現(xiàn)。結(jié)合上述世界先進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，從品牌呈現(xiàn)來看，具有四個(gè)特征，即：大視野、大志向、大作為、大能量。從品牌實(shí)力來看，具有四個(gè)能力，即：品牌的價(jià)值能力、話語能力、創(chuàng)新能力、變現(xiàn)能力。 　　1.四個(gè)特征： 　　--大視野：發(fā)展定位立足在全球航空版圖，是面向全球競(jìng)爭(zhēng)的參與者和貢獻(xiàn)者。 　　--大志向：打造對(duì)世界民航業(yè)具有引領(lǐng)、示范作用的一流服務(wù)品牌。 　　--大作為：從行業(yè)品牌、國(guó)內(nèi)品牌向國(guó)際品牌發(fā)展，享有全球知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度的品牌。 　　--大能量：構(gòu)建國(guó)際合作與交流機(jī)制，建立全球合作伙伴關(guān)系，分享經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和資源，推動(dòng)共同發(fā)展。 　　2.四個(gè)能力： 　　--品牌的價(jià)值能力：具備基于滿足客戶日益增長(zhǎng)的美好航空出行需求的創(chuàng)新能力和實(shí)現(xiàn)能力。例如高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、先進(jìn)設(shè)備、舒適體驗(yàn)、環(huán)保可持續(xù)、品牌營(yíng)銷及形象等，這是突圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，破解機(jī)場(chǎng)發(fā)展的突出能力和優(yōu)勢(shì)。 　　--品牌的話語能力：具有國(guó)際民航品牌規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)權(quán)或話語權(quán)，對(duì)全球航空運(yùn)輸業(yè)新發(fā)展格局具有推動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)重構(gòu)等積極作用。 　　--品牌的創(chuàng)新能力：具有深耕民航現(xiàn)代化的“長(zhǎng)期主義者”特質(zhì)，保持與時(shí)俱進(jìn)的、引領(lǐng)行業(yè)迭代更新的創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)品牌與客戶的情感從“常鏈接”躍升為“強(qiáng)鏈接”。 　　--品牌的變現(xiàn)能力：敢于接受行業(yè)和市場(chǎng)的雙重挑戰(zhàn)，具備品牌效應(yīng)、流量效益，依托機(jī)場(chǎng)的管理、資源、技術(shù)、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行對(duì)外輸出，產(chǎn)生變現(xiàn)收益。 　　（二）一流服務(wù)品牌的發(fā)展路徑 　　在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，品牌價(jià)值的提升需要新思路、新理念，更需要新方法、新路徑。從上述先進(jìn)機(jī)場(chǎng)品牌的綜合管理提升來看，有如下的路徑： 　　一是聚焦客戶視角，提升品牌認(rèn)可度。一切服務(wù)以客戶為中心。在數(shù)字化時(shí)代，高度依靠科技和創(chuàng)新手段，不管是客戶的潛在需求還是出行體驗(yàn)，利用“云大物智移”技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求定位，創(chuàng)新各類超值服務(wù)。注重客戶體驗(yàn)，通過優(yōu)化服務(wù)流程、引入智能設(shè)備、提升運(yùn)營(yíng)效率、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造超越期待的感動(dòng)體驗(yàn)，包含了數(shù)字化體驗(yàn)、個(gè)性化與定制化體驗(yàn)。由此打造獨(dú)一無二的品牌標(biāo)記，當(dāng)客戶看到標(biāo)記，喚醒品牌記憶和情感鏈接，提升客戶忠誠(chéng)度。 　　二是聚焦市場(chǎng)視角，提升品牌知名度。加強(qiáng)與航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)合作發(fā)展，豐富營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新機(jī)場(chǎng)品牌的內(nèi)容營(yíng)銷，依托數(shù)字化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在多渠道、多維度、多面向進(jìn)行多行業(yè)、多層次、多元化的品牌傳播，將品牌精神、品牌價(jià)值、品牌靈魂進(jìn)行立體化營(yíng)銷和宣傳，展示機(jī)場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和特色，吸引更多客戶，強(qiáng)化可信賴友好形象，提升機(jī)場(chǎng)品牌聲譽(yù)。 　　三是聚焦全球視角，提升品牌推廣度。打造適應(yīng)跨文化交流的品牌體系。為全球客戶創(chuàng)造更新鮮的超值體驗(yàn)，推行“全球同行”的服務(wù)輸出策略，被多國(guó)家多地區(qū)樂于接受。 　　三、從對(duì)策視角探索大型樞紐機(jī)場(chǎng)打造世界一流服務(wù)品牌的策略建議 　　    當(dāng)前，民航機(jī)場(chǎng)在爭(zhēng)創(chuàng)世界一流機(jī)場(chǎng)的過程中存在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、設(shè)施建設(shè)、創(chuàng)新技術(shù)、環(huán)保理念、國(guó)際交流等諸多問題。究其根本，在于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、發(fā)展思維和戰(zhàn)略策略阻礙了機(jī)場(chǎng)綜合實(shí)力的深層次、多面向發(fā)展。只有真正解決上述三個(gè)方面的問題才能幫助機(jī)場(chǎng)增強(qiáng)綜合實(shí)力以及提升品牌形象，對(duì)推動(dòng)品牌走向國(guó)際化夯實(shí)基礎(chǔ)。 　　    （一）建設(shè)世界一流服務(wù)品牌存在的不足 　　當(dāng)前，我國(guó)大型樞紐機(jī)場(chǎng)在爭(zhēng)創(chuàng)世界一流機(jī)場(chǎng)的過程中，主要存在以下核心問題： 　　一是著同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。在同一城市群中多個(gè)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略雷同，基本都定位發(fā)展成為樞紐機(jī)場(chǎng)。這意味著在固定的空域中各方都需要不斷增加通航城市和更加密集航班起降，機(jī)場(chǎng)地面保障資源隨著市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大資本投入持續(xù)擴(kuò)張，與有限的空域形成掣肘，變成了“此消彼長(zhǎng)”的零和博弈。以空域?yàn)榇淼暮娇障∪辟Y源爭(zhēng)奪慘烈，將對(duì)航空市場(chǎng)供給造成浪費(fèi)。【3】多個(gè)機(jī)場(chǎng)各自發(fā)展訴求和分立式的戰(zhàn)略目標(biāo)會(huì)阻礙城市群航空可持續(xù)發(fā)展。 　　二是單向度戰(zhàn)略不利于品牌國(guó)際化發(fā)展。一直以來，絕大部分的機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌定位的方向總是停留在想要最大化的突破涵蓋面和廣度和寬度，使得各個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品牌出現(xiàn)趨同化、一般化的特點(diǎn)，隨著數(shù)字化時(shí)代客戶個(gè)性化和定型化的需求不斷提升，尤其是在不同文化背景下的客戶需求差異性極大，創(chuàng)新不同文化場(chǎng)景下的品牌定位，從重視寬度向精度轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，激發(fā)活力，提升機(jī)場(chǎng)的市場(chǎng)適應(yīng)力。 　　三是平面式服務(wù)體系不利于推動(dòng)品牌一流發(fā)展。當(dāng)前，民航機(jī)場(chǎng)的服務(wù)建設(shè)是在一種平面思維下發(fā)展，對(duì)服務(wù)對(duì)象統(tǒng)一對(duì)待、服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一設(shè)置、服務(wù)方式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品統(tǒng)一推廣的傳統(tǒng)模式，對(duì)不同客戶缺少個(gè)性化、定制化服務(wù)的彈性空間。在現(xiàn)實(shí)中，機(jī)場(chǎng)要想與每一個(gè)目標(biāo)旅客群體建立起一份獨(dú)特的情感鏈接，單一刻板的流水式程序性服務(wù)模型顯然無法向每一位客戶傳達(dá)親切與熱情，平面化的服務(wù)產(chǎn)品和營(yíng)銷宣傳策略無法喚醒客戶的心流互動(dòng)和深刻體驗(yàn)。 　　（二）打造世界一流服務(wù)品牌的策略建議 　　1.建設(shè)一流服務(wù)品牌應(yīng)找準(zhǔn)自身發(fā)展賽道 　　目前，我國(guó)的大型樞紐機(jī)場(chǎng)有北上廣機(jī)場(chǎng)，均地處開放程度較高、經(jīng)濟(jì)活力較強(qiáng)的世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群和世界級(jí)城市群的中心。多個(gè)機(jī)場(chǎng)乃至多個(gè)同量級(jí)機(jī)場(chǎng)在同屬一個(gè)機(jī)場(chǎng)群、同一個(gè)航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，難免會(huì)存在不同程度的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)空域有限，管理多元、市場(chǎng)分割的現(xiàn)實(shí)困境，一定要挖掘自身突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過戰(zhàn)略差異化定位，協(xié)調(diào)多方發(fā)展協(xié)同維，找準(zhǔn)自身賽道，避免在因同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)耗費(fèi)不必要的資源稟賦。 　　以廣州白云機(jī)場(chǎng)為例，在粵港澳大灣區(qū)有三大國(guó)際航空樞紐，分別是香港機(jī)場(chǎng)、廣州機(jī)場(chǎng)和深圳機(jī)場(chǎng)。從發(fā)展基礎(chǔ)來看，香港機(jī)場(chǎng)客貨運(yùn)全球排名靠前，實(shí)力雄厚，長(zhǎng)期被評(píng)為中國(guó)最佳機(jī)場(chǎng)和全球最佳機(jī)場(chǎng)，具有區(qū)域及國(guó)際航空樞紐的領(lǐng)導(dǎo)地位。從市場(chǎng)需求來看，三座機(jī)場(chǎng)的腹地市場(chǎng)和客源大相徑庭，屬于同源異構(gòu)。而廣州和深圳的國(guó)際化客運(yùn)貨運(yùn)需求旺盛，經(jīng)香港中轉(zhuǎn)的航空旅客和航空貨運(yùn)未來通過廣州和深圳直達(dá)航線的想象空間巨大。【4】從政策條件來看，深圳機(jī)場(chǎng)作為經(jīng)濟(jì)特區(qū)的后起之秀，憑借優(yōu)厚的政策紅利，客貨運(yùn)發(fā)展都對(duì)廣州白云機(jī)場(chǎng)緊追不舍。從基于粵港澳大灣區(qū)現(xiàn)有的航空資源潛力以最大限度地滿足市場(chǎng)增量需求視角來規(guī)劃發(fā)展，廣州機(jī)場(chǎng)可強(qiáng)化其重要國(guó)內(nèi)樞紐優(yōu)勢(shì)，開通更多國(guó)內(nèi)外航線，打造粵港澳大灣區(qū)國(guó)內(nèi)客貨運(yùn)門戶；香港機(jī)場(chǎng)可強(qiáng)化其國(guó)際內(nèi)樞紐優(yōu)勢(shì)，拓展更多國(guó)際航點(diǎn)，打造粵港澳大灣區(qū)國(guó)際客貨運(yùn)門戶；深圳機(jī)場(chǎng)可強(qiáng)化其高新技術(shù)企業(yè)密集和臨近香港優(yōu)勢(shì)，打造粵港澳大灣區(qū)高新貨運(yùn)門戶。【5】通過基于比較優(yōu)勢(shì)的錯(cuò)位式互補(bǔ)發(fā)展，才能使競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系走向競(jìng)合。 　　2.打造一流服務(wù)品牌應(yīng)推行雙向度發(fā)展策略 　　對(duì)于“一市單場(chǎng)”的大型樞紐機(jī)場(chǎng)的品牌建設(shè)，應(yīng)實(shí)施“雙向度”發(fā)展戰(zhàn)略。建立基于能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)雙重市場(chǎng)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，即品牌建設(shè)分“國(guó)內(nèi)建設(shè)”和“國(guó)際建設(shè)”兩個(gè)向度來進(jìn)行。在兩種市場(chǎng)扮演的不同角色決定了其服務(wù)方式和運(yùn)作模式不同，應(yīng)根據(jù)兩種市場(chǎng)特點(diǎn)來設(shè)計(jì)適用的組織結(jié)構(gòu)以及運(yùn)作模式，構(gòu)建促進(jìn)外在環(huán)境挑戰(zhàn)與內(nèi)部發(fā)展結(jié)構(gòu)和諧統(tǒng)一的發(fā)展局面。大型樞紐機(jī)場(chǎng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要是主導(dǎo)者角色，可以選擇“穩(wěn)進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新”，有條不紊的從微觀層面逐漸進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以量變帶動(dòng)質(zhì)變。在國(guó)際市場(chǎng)中扮演的更多是挑戰(zhàn)者角色，可嘗試“突破型服務(wù)創(chuàng)新”，創(chuàng)新成功將會(huì)在全球航空服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生有影響力的創(chuàng)新行為，強(qiáng)化國(guó)際交流與資源共享，使服務(wù)品牌可持續(xù)發(fā)展。【6】 　　3.打造一流服務(wù)品牌應(yīng)構(gòu)建立體式發(fā)展體系 　　大型樞紐機(jī)場(chǎng)要打破傳統(tǒng)思維局限，向二元次、立體化的品牌思維轉(zhuǎn)變，多元化的服務(wù)戰(zhàn)略才是機(jī)場(chǎng)品牌推廣的創(chuàng)新之舉，便于應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，利于快速提高客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)品牌留下印象和好感。 　　一是加強(qiáng)創(chuàng)新變革，在旅客價(jià)值上做加減。航空運(yùn)輸服務(wù)的主要功能就是實(shí)現(xiàn)空間移動(dòng)，主要涉及旅客時(shí)間和空間兩個(gè)維度。一方面，借助“云大物智移”技術(shù)革命，在旅客出行時(shí)間上做“減法”。機(jī)場(chǎng)以更開放的心態(tài)加大前瞻性技術(shù)投入，簡(jiǎn)化程序化的服務(wù)流程，甚至顛覆航空服務(wù)出行流程，提供更高效、更智慧的服務(wù)，通過投入自助值機(jī)、自助托運(yùn)、RFID技術(shù)、刷臉安檢、刷臉登機(jī)等新技術(shù)和新模式，減少旅客排隊(duì)候檢時(shí)間，節(jié)省旅客出行成本，為旅客出行創(chuàng)造極大便捷。另一方面，借力體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，在旅客空間體驗(yàn)上做“加法”。讓旅客將有限的時(shí)間花在最美好的事情上。通過打造花園式的航站樓、構(gòu)建多位一體的購物和餐飲環(huán)境、推出各類特色主題活動(dòng)、打造博物館等，用沉浸式、互動(dòng)式體驗(yàn)讓旅客駐足，豐富旅客時(shí)間價(jià)值，為旅客出行創(chuàng)造舒適美好體驗(yàn)。 　　二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，在產(chǎn)品價(jià)值上做增值。深入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，釋放大數(shù)據(jù)價(jià)值，服務(wù)戰(zhàn)略從“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，構(gòu)建基于旅客實(shí)時(shí)搜索行為的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品研究能力，建成完善的客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)全渠道、全旅客數(shù)據(jù)的集中管理，通過智能化系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行深度識(shí)別，深入挖掘客戶價(jià)值分層，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位。為航空旅客提供機(jī)票以外的機(jī)場(chǎng)增值服務(wù)，通過多場(chǎng)景及旅客觸點(diǎn)提供精品體驗(yàn)，如空中求婚、航空婚照、航空制服寫真、機(jī)場(chǎng)一日游（研學(xué)）等，刺激旅客消費(fèi)，從而獲得收益。 　　三是促進(jìn)跨界合作，在平臺(tái)價(jià)值上做變現(xiàn)。發(fā)揮機(jī)場(chǎng)核心資源優(yōu)勢(shì)，整合基于旅客出行需求的上下游產(chǎn)業(yè)鏈，以“合作、特許、自采”等融合方式，與各地酒店平臺(tái)、交通平臺(tái)、旅游平臺(tái)、景區(qū)、商務(wù)平臺(tái)、銀行、餐飲等建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從單純的航空出行拓展到航前、航后的全產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈，向旅客推薦豐富的可選出行產(chǎn)品套餐，提供豐富的出行攻略，打造“機(jī)票+房卡+門票（會(huì)展）”的一站式出行服務(wù)，根據(jù)旅客的個(gè)性化需求向旅客提供更便捷、更具性價(jià)比的最優(yōu)出行方案，快速回應(yīng)旅客期望。實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“滿足需求”躍升到“超越期待”，既提升旅客滿意度，又獲取服務(wù)鏈?zhǔn)找妗?nbsp;　　隨著旅客流、物質(zhì)流、信息流不斷擴(kuò)大，多渠道、多層面、多維度的平臺(tái)融合發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的平臺(tái)價(jià)值將會(huì)日益凸顯，在獲取服務(wù)鏈?zhǔn)找娴耐瑫r(shí)，加強(qiáng)與金融、健康、美食、教育等非航產(chǎn)業(yè)合作，打造綜合類中高端產(chǎn)品開發(fā)平臺(tái)，構(gòu)建航空產(chǎn)業(yè)客戶資源生態(tài)圈，通過積分兌換、觸點(diǎn)營(yíng)銷、宣傳推廣等方式實(shí)現(xiàn)平臺(tái)價(jià)值變現(xiàn)，獲取客戶及流量資產(chǎn)收益，為旅客提供“航空+”體驗(yàn)。【6】 　　四是重視產(chǎn)業(yè)融合，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值上做延伸。以擴(kuò)大開放為紐帶，聚焦機(jī)場(chǎng)群、臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū)、自貿(mào)區(qū)建設(shè)，打造“民航+”發(fā)展新格局，聚焦擴(kuò)大航空規(guī)模、延展產(chǎn)業(yè)鏈、提升交通便利、打造運(yùn)營(yíng)高效的“港產(chǎn)城一體化”發(fā)展。通過貨運(yùn)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展來推動(dòng)周邊土地開發(fā)、交通發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加速人口流通和集聚，與城市規(guī)劃發(fā)展相融合，與航空產(chǎn)業(yè)鏈上的關(guān)聯(lián)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)接，把大型樞紐機(jī)場(chǎng)建設(shè)成為城市發(fā)展的“火車頭”，通過機(jī)場(chǎng)和臨空產(chǎn)業(yè)來帶動(dòng)城市發(fā)展，又讓城市發(fā)展反哺機(jī)場(chǎng)和臨空產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)港產(chǎn)城一體化發(fā)展，共同實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。